Evaluation von BPM-Tools unter besonderer Berücksichtigung des Einsatzes im IT-Servicemanagement

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1.0, Universität Duisburg-Essen (Institut für Informatik und Wirtschaftsinformatik), 96 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: BPM-Tool-Hersteller werben mit Funktionalitäten, die die Erfüllung von ITSM-Aufgaben versprechen. So werden beispielsweise Referenzmodelle für Prozesse des ITSMs angeboten. Dadurch soll die Einführung von ITSM-Prozessen erleichtert werden. Des Weiteren existieren Tool-Hersteller, die mit der Unterstützung der Durchführung von Prozessen des Service Supports und des Service Delivery, das taktische Aufgaben beinhaltet, werben. Es bleibt jedoch unklar, inwieweit diese Tools tatsächlich einen Nutzen im Einsatzgebiet des ITSMs stiften, da keine herstellerunabhängige Literatur existiert, die Stärken und Schwächen von BPM-Werkzeugen im ITSM-Kontext herausstellt. Die Beantwortung dieser Fragestellung stellt das Kernziel dieser Arbeit dar. Dazu sind mit ITSM und BPM zwei unterschiedliche Managementkonzepte zu berücksichtigen, die zu Beginn der Arbeit vorgestellt werden. Es wird sich zeigen, dass die Unterstützung der BPM-Phasen durch diese Tools sowohl auf der Geschäftsebene als auch auf der IT-Ebene ein Indikator für die Qualität von BPM-Werkzeugen ist. Deshalb wird zusätzlich das Ziel der Beurteilung der Unterstützung der BPM-Phasen durch entsprechende Softwaretools ausgegeben. Zur Lösung der aufgestellten Fragestellungen wird eine Evaluation von drei BPMTools, die stellvertretend für Werkzeuge in diesem Bereich ausgewählt wurden, durchgeführt. Diese Tools sind zum einen im deutschsprachigen Raum weit verbreitet und besitzen laut Herstellerangaben zum anderen das Potenzial zur Unterstützung von ITSM-Aufgaben. Die Evaluation erfolgt durch die Bewertung der Tools mit Hilfe eines Kriterienkatalogs. Die Anwendung des Kriterienkatalogs geschieht, in dem die Tools "Aris", "Adonis/Adoit" und "Bo